ทำไมออเดอร์ตกหล่น ถึงเป็นเรื่องใหญ่ และ ปัญหาที่ตามมามีอะไรบ้าง? เป็นคำถามที่มือใหม่ในร้านค้าออนไลน์ที่จะกำลังเกิด เป็นคำถามที่สงสัยของร้านค้าออนไลน์ที่มักเกิดขึ้นบ่อยๆเกี่ยวกับปัญหาด้านนี้ทั้งที่มีหลายคนรู้และยังมีหลายคนที่ยังไม่รู้เช่นกัน ลองศึกษาและแก้ไขไปด้วยกัน
Q : ทำไมออเดอร์ตกหล่น ถึงเป็นเรื่องใหญ่?
- เกิดต้นทุนความไว้วางใจ ความเชื่อใจสร้างยากแต่ทำลายง่ายมาก เมื่อลูกค้าจ่ายเงินแล้วแต่ไม่ได้รับของตามกำหนด เขาจะรู้สึกไม่ปลอดภัยและตั้งคำถามกับความเป็นมืออาชีพของคุณทันที
- เกิดค่าเสียโอกาส ลูกค้า 1 คนที่เจอประสบการณ์แย่ๆ จะไม่กลับมาซื้อซ้ำ และมีแนวโน้มจะบอก ซึ่งทำให้คุณเสียลูกค้าใหม่ที่ควรจะได้ในอนาคตด้วย
- เกิดผลกระทบต่อร้านค้า ในยุคโซเชียล การรีวิวเพียงครั้งเดียวเรื่องการจัดการที่แย่ สามารถลดความน่าเชื่อถือของแบรนด์ที่สร้างมาเป็นปีๆ ลงได้ในข้ามคืน
Q : ปัญหาที่ตามมา มีอะไรบ้าง?
1.ด้านปฏิบัติการและต้นทุน
- เกิดต้นทุนแฝงที่เพิ่มขึ้น ต้องเสียค่าขนส่งรอบสอง เพื่อชดเชยความรู้สึกลูกค้า หรืออาจต้องให้ส่วนลด/ของแถมเพื่อขอโทษ ซึ่งทั้งหมดนี้คือ “กำไร” ที่หายไป
- เกิดการทำงานซ้ำซ้อน พนักงานต้องเสียเวลามาตรวจสอบหาข้อผิดพลาด แทนที่จะเอาเวลาไปจัดการออเดอร์ใหม่
2.ด้านความสัมพันธ์ลูกค้า
- การบริการลูกค้าทำงานหนักขึ้น ทีม Support จะโดนถล่มด้วยคำด่าและความกดดัน ส่งผลให้พนักงานเกิดความเครียด และอาจลาออกได้
- การคืนเงินและยกเลิกออเดอร์หากแก้ปัญหาช้าเกินไป ลูกค้าจะขอคืนเงิน ซึ่งยุ่งยากต่อการทำบัญชีและเสียค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์มฟรีๆ
3.ด้านข้อมูลและการวางแผน
- สต็อกสินค้าคลาดเคลื่อน ออเดอร์ที่ตกหล่นมักทำให้การตัดสต็อกในระบบกับสินค้าจริงไม่ตรงกัน นำไปสู่ปัญหา “ขายของที่ไม่มีอยู่จริง” ในอนาคต
- Data เพี้ยน ข้อมูลยอดขายและพฤติกรรมลูกค้าจะผิดพลาด ทำให้การวางแผนการตลาดหรือการสั่งผลิตในอนาคตคลาดเคลื่อน
แนวทางการป้องกัน ควรทำยังไงได้บ้าง?
1. ใช้ระบบจัดการออเดอร์ (OMS) เลิกใช้การจดมือหรือใช้ Excel เพียงอย่างเดียว ลดความผิดพลาดจากคน เปรียบเทียบความแตกต่าง
- การรวมออเดอร์ การจดมือ / Excel ต้องคอยเช็คทุกแอปฯ แล้วมาพิมพ์เอง แต่ระบบ OMS ดึงมาให้อัตโนมัติจากทุก Platform
- การตัดสต็อก การจดมือ / Excel ทำด้วยมือ เสี่ยงพลาดสูง แต่ระบบ OMS ตัดอัตโนมัติ Real-time ทุกช่องทาง
- ความเร็วในการแพ็ค การจดมือ / Excel ช้าเพราะต้องหาและพิมพ์ทีละใบ แต่ระบบ OMS เร็วมาก พิมพ์ใบปะหน้าได้แบบ Batch
- ความปลอดภัย การจดมือ / Excel ไฟล์หายหรือโดนแก้ไขได้ง่ายแต่ระบบ OMS มีระบบ Login และสำรองข้อมูลบน Cloud
2. Double Check System มีการตรวจสอบซ้ำก่อนปิดกล่องหรือก่อนส่งสถานะ ข้อดีของการมีระบบตรวจสอบซ้ำ ลดต้นทุนการส่งเคลม รักษาคะแนนร้านค้าของการส่งผิด และยังยืนยันความถูกต้องด้วยหลักฐาน
3. Real-time Notification ระบบแจ้งเตือนลูกค้าทันทีเมื่อรับออเดอร์ เพื่อให้ลูกค้าช่วยรีเช็คความถูกต้องอีกทาง
Q : การแก้ไขจัดการเบื้องต้นกันสต็อกไม่ให้พลาดมีอะไรบ้าง?
- การใช้ระบบ SKU ย่อมาจาก Stock Keeping Unit ให้เป็นระบบตั้งรหัสสินค้า โดยการตั้งให้สื่อความหมาย เช่น ประเภทสินค้า , สี , ไซส์ เป็นต้น เพื่อลดความสับสนในการหยิบแพ็ค
- ควรแยกพื้นที่ สต็อก กับ พื้นที่แพ็ค ให้ชัดเจน เพื่อป้องกันการหยิบสินค้าปนกัน หรือการนับสต็อกซ้ำซ้อน
- ระบบ First-In, First-Out ป้องกันสินค้าเก่าเก็บหรือหมดอายุ (โดยเฉพาะสินค้าแฟชั่นหรือเครื่องสำอาง)
- Real-time Inventory Sync ใช้เครื่องมือที่ช่วยตัดสต็อกอัตโนมัติทันทีที่มีการขายจากหลายช่องทางร้านค้าออนไลน์ต่างๆ
- การทำ Cycle Count หรือ ตรวจนับย่อย ไม่ต้องรอปลายปี แต่ให้สุ่มตรวจนับสินค้ากลุ่มขายดีทุกสัปดาห์
เครื่องมือที่แนะนำให้เลือกใช้จัดการร้านค้า
1. Barcode Scanner ลดความผิดพลาดจากมนุษย์ ความแม่นยำระดับ 99.9%
- กรณีไม่มีบาร์โค้ด พนักงานอาจจะหยิบผิดเพราะความล้า หรือมองข้ามตัวหนังสือเล็กๆ หากใช้บาร์โค้ดถ้าหยิบของผิดมาชิ้นหนึ่ง แล้วสแกนลงไป ระบบจะร้องเตือนทันที หรือขึ้นไฟแดงว่า “สินค้าไม่ตรงกับออเดอร์” ทำให้ของผิดไม่มีวันหลุดออกไปจากร้าน
- มีความเร็วที่เพิ่มขึ้นหลายเท่า ช่วยให้การรับเข้าสินค้าและการส่งออก ทำได้รวดเร็วขึ้นมาก ประหยัดเวลาพนักงานไปทำอย่างอื่นได้อีกเยอะครับ
- ป้องกันปัญหาการขายของเกินสต็อก เพราะตัวเลขในระบบจะตรงกับของที่เหลืออยู่บนหิ้งจริงๆ เสมอ
- ตรวจสอบย้อนหลังได้ข้อมูลนี้ใช้เป็นหลักฐานยืนยันความโปร่งใส หรือใช้ตรวจสอบว่าพนักงานคนไหนเป็นคนดูแลออเดอร์นั้นๆ เพื่อปรับปรุงการทำงาน
2. ระบบจัดการร้านค้า แนะนำโปรแกรมที่ช่วยรวมออเดอร์จากทุกที่ไว้ในหน้าจอเดียว มีประโยชน์ดังนี้
- เมื่อมีระบบ ออเดอร์จากทุกช่องทางจะไหลมารวมกันในหน้าจอเดียวเหมือน Inbox อีเมล คุณเห็นภาพรวมทันทีว่าวันนี้ต้องแพ็คทั้งหมดกี่ชิ้น โดยไม่ต้องเปิดหลายแอปฯ ให้สับสน
- ช่วยป้องกันการขายของเกิน ซึ่งเป็นสาเหตุหลักที่ทำให้ร้านโดนหักคะแนนหรือโดนปิดร้านใน Marketplace
- สามารถเลือกออเดอร์จาก ทุกขนส่ง และ ทุกแพลตฟอร์ม แล้วกด สั่งพิมพ์ครั้งเดียว ระบบจะเจนใบปะหน้าออกมาให้ครบ ไม่ต้องมานั่งกดพิมพ์ทีละออเดอร์ในแต่ละแอปฯ ช่วยประหยัดเวลาได้มากกว่า 50-70%
3. Dashboard ไว้สรุปผลดูว่าสินค้าตัวไหนใกล้หมด เพื่อเติมของได้ทันเวลา ป้องกันปัญหาดังนี้
- ป้องกันปัญหา ของขาดมือ (Out of Stock) ที่จะเสียโอกาสขาย เมื่อลูกค้าอยากซื้อแต่คุณไม่มีของ เขาจะไปหาร้านคู่แข่งทันที และมีโอกาสน้อยมากที่เขาจะกลับมาเช็คที่ร้านคุณซ้ำ
- ไม่ต้องกักของเกินความจำเป็น การเติมของ ทันเวลา (Just-in-Time) ช่วยให้ไม่ต้องเอาเงินไปจมกับสินค้าที่ขายไม่ออก (Dead Stock)
- ช่วยให้คุณมี Lead Time ระยะเวลาที่รอซัพพลายเออร์ส่งของ เพียงพอที่จะทำให้ของใหม่มาถึงก่อนที่ของเก่าจะหมดเกลี้ยงพอดี
- Dashboard ไม่ได้บอกแค่ “เหลือเท่าไหร่” แต่บอก อัตราการขาย (Sales Velocity) ด้วย
Q : เมื่อไหร่ที่ควรเปลี่ยนมาใช้ “คลังสินค้าออนไลน์” ?
ควรพิจารณาเปลี่ยนเมื่อเจอ สัญญาณอันตราย หรือความต้องการเหล่านี้
- เมื่อ งานแพ็คเริ่มเบียดบังงานขาย หากคุณพบว่าวันๆหนึ่ง ใช้เวลา 6-8 ชั่วโมงไปกับการแพ็คของ แปะใบปะหน้า และยกของไปส่งขนส่งจนไม่มีเวลาคิดกลยุทธ์การตลาด หาโปรดักส์ใหม่ หรือตอบแชทลูกค้า
- เมื่อเจอปัญหาคอขวด ในช่วงเทศกาล (Double Day) หากช่วง 11.11 หรือ 12.12 ร้านคุณมียอดจองถล่มทลาย แต่แพ็คส่งไม่ทันจนโดนลูกค้าด่า หรือโดนแพลตฟอร์มหักคะแนนเพราะส่งล่าช้า
- เมื่อบ้านหรือออฟฟิศเริ่มไม่มีที่เดิน สต็อกสินค้าเริ่มล้นออกมาจากห้องนอน ลามไปห้องนั่งเล่น หรือต้องเช่าตึกเพิ่มแต่จัดการระบบไม่ได้
- เมื่อต้นทุนแฝงเริ่มสูงกว่าค่าจ้าง Fulfillment ลองคำนวณดูครับว่า: ค่าเช่าที่ + ค่าจ้างพนักงานแพ็ค + ค่าอุปกรณ์แพ็ค + ค่าเดินทางไปขนส่งบ่อยครั้งที่รวมกันแล้ว แพงกว่า ค่าบริการ Fulfillment ต่อชิ้น เพราะเขามีดีลพิเศษกับขนส่งได้ค่าส่งถูกลง และใช้อุปกรณ์แพ็คในราคาขายส่ง
- เมื่อต้องการขยายไปขายหลายช่องทาง ถ้าเริ่มขายทั้ง TikTok, Shopee, Lazada และ Facebook พร้อมกัน การจัดการสต็อกเองจะกลายเป็นฝันร้าย
Fulfillment จัดการดียังไง?
- เวลาของคุณมีค่ามากกว่าการเป็นพนักงานแพ็คของ การจ้าง Fulfillment ช่วยซื้อเวลา กลับคืนมาให้คุณไปปั้นยอดขาย
- มีกำลังคนและระบบที่พร้อมรับมือออเดอร์ที่พุ่งขึ้น 10-20 เท่าในวันเดียวได้สบายๆ โดยที่มาตรฐานการส่งยังเท่าเดิม
- จ่ายค่าเช่าเฉพาะพื้นที่ที่ใช้จริงตามคิวบิกเมตรหรือตารางเมตร ไม่ต้องแบกรับค่าเช่าตึกทั้งหลังหรือสัญญาเช่าระยะยาว
- มีระบบเชื่อมต่อ (API) กับทุกแพลตฟอร์ม เมื่อออเดอร์มา เขาแพ็คทันที และตัดสต็อกให้ทุกที่พร้อมกันแบบ Real-time